Клиенты нас выбирают за прозрачность, гибкость, умение быть партнерами и дорожить этим

Входящий в топ-5 крупнейших банков России  и самый крупный из коммерческих банков, Альфа-Банк все больше укрепляет свои позиции в регионах. Сегодня он развивается в концепции phygital и идет по пути расширения «финансового суперсервиса». Как Альфа-Банку удалось создать реально работающий формат отделений нового поколения, профессионально решать сложные бизнес-задачи и стать для клиентов надежным партнером, рассказал Алексей Себякин, региональный управляющий Альфа-Банком в Тульской области.

— Альфа-Банк — крупнейший среди частных игроков, на рынке более 30 лет. Насколько изменился «портрет» банка на сегодняшний день?

— За 30 лет изменилось очень многое: законодательство, отношение людей к деньгам, предпринимательская культура, технологии, сами бизнесмены. С внедрением в нашу жизнь цифровых технологий все больше клиентов пользуются сервисами банков онлайн. В Альфа-Банке доступность таких сервисов составляет до 98%. Старшее поколение учится новым технологиям, больше молодежи оформляет карточные продукты и пробует инструменты инвестирования, появились предложения для семьи. Банк шагнул дальше предложений финансовых услуг, предоставляя дополнительные сервисы и скидки по нефинансовым сервисам. Но количество клиентов, посещающих офисы, не падает, потому что естественная, физическая коммуникация востребована.

  — За многолетнюю историю присутствия Альфа-Банка на финансовом рынке вы наверняка в деталях изучили своих клиентов? Почему, однажды придя к вам, они остаются с банком?

— Каждому клиенту важно, чтобы к нему нашли индивидуальный подход. Клиенты выбирают нас, потому что с нами выгодно, удобно и легко работать. Мы стараемся быть клиенту партнером, а не только банком, где у него счет и карта. По нашей статистике, у каждого клиентам в банке открыто два или три продукта. У нас выгодные ставки по накопительным счетам, интересные предложения для преумножения капитала и гибкие тарифы для бизнеса. Я могу точно сказать: за два года мы серьезно приросли по клиентской базе. Нам всё больше доверяют, и мы становимся одним из ключевых игроков на финансовом рынке нашего региона.

— В непростом прошлом году Альфа-Банку удалось удержать лидирующие позиции на рынке по всем ключевым направлениям деятельности, свидетельствуют данные финансового отчёта за 2020 год. За счёт чего?

— Благодаря культуре гибкости и скорости принятия решений, заложенных еще акционерами в начале становления банка, «Альфе» удавалось не только справляться со всеми кризисами за 30 лет, но и становиться сильнее. И этот период не стал исключением. Мы быстро перестроили работу подразделений, оперативно внедрили антикризисные решения и оптимизировали расходы без сокращения коллектива.

Альфа-Банк всегда развивал технологичные решения и удаленные каналы как для клиентов, так и для сотрудников. Поэтому свыше 80% клиентов еще до пандемии использовали мобильное приложение для решения своих финансовых вопросов. Все офисы банка работали в полноценном формате, и мы ни на один день не закрывали их для населения и бизнеса. Онлайн-ипотеку мы запустили еще в 2019 году, а весной 2020 окончательно избавили клиентов от необходимости куда-либо выезжать. Весной расширили доставку кредитных карт до 900 городов в России. Для малого бизнеса упростили дистанционное открытие счета. Сразу же включились во все программы господдержки, а также заблаговременно предложили свои собственные программы, успели вовремя подставить клиентам своё плечо.

В итоге Альфа-Банк привлек около 1 млн новых клиентов в розничном бизнесе и свыше 100 тысяч компаний малого бизнеса. Наш опыт показывает, что кризисы приходят и уходят, а клиенты с нами остаются надолго.

— За прошлый год число активных розничных клиентов Альфа-Банка увеличилось в Туле. Как вы перестроили  розничный бизнес? Изменился клиентский сервис?

— Мы максимально все увели в онлайн, дали возможность клиентам получать тот же сервис в приложении, к которому они привыкли в отделениях. При этом мы не стали закрывать офисы, сокращать их количество, а, наоборот, поменяли концепцию и запустили трансформацию сети. Теперь мы открываем phygital-офисы по всей стране.  Наша главная задача, чтобы клиенты могли получить все услуги в том канале, в котором им удобно. Альфа-Банк всегда идет в ногу со временем и тенденциями. Несмотря на высокий уровень развития наших дистанционных сервисов, мы понимаем, что не менее важным для клиента является живое общение как естественная для человека среда коммуникаций. Для того чтобы жителям области было удобнее пользоваться продуктами и услугами банка, было принято решение открыть в ноябре новый phygital-офис в Новомосковске — крупнейшем районном городе, большом производственном кластере.

— Вопрос относительно ипотечного центра Альфа-Банка. Ответы на какие вопросы здесь могут получить потенциальные заемщики?

— Специалисты банка окажут поддержку при заключении сделки, проконсультируют по объектам недвижимости, помогут составить договор купли-продажи, заключить договор страхования. Также тут можно провести регистрацию ипотечной сделки непосредственно в отделении — сотрудник МФЦ приедет к нам в офис. Это удобно и экономит время наших клиентов. В сам офис нужно прийти только для подписания документов. В Альфа-Банке получить ипотеку так же просто, как купить одежду или продукты: заявка на кредит заполняется на сайте или в приложении. Распечатывать и приносить кипу бумаг не нужно, достаточно просто прикрепить фотографии документов. Также для оценки недвижимости есть возможность не приглашать оценщиков лично, а отправить фотографии планируемой к приобретению недвижимости аккредитованной оценочной компании и получить отчет об оценке в электронном виде. В банке не требуют заверенные копии 2-НДФЛ и трудовую книжку. Вместо них принимают выписку из ПФР, выписку по зарплатному счету, оформленную в мобильном или интернет-банке, справку 2-НДФЛ с цифровой подписью, электронную трудовую книжку.

— Более 10 лет Альфа-Банк работает с малым бизнесом. Есть ли статистика, сколько предприятий тульского региона являются клиентами банка?

— Каждый пятый предприниматель в стране выбирает Альфа-Банк, в нашем регионе около 7 тысяч юридических лиц и предпринимателей обслуживаются в Альфа-Банке.

— Как у банка происходит взаимодействие с малым бизнесом? Какие продукты банка в этой части наиболее востребованы?

— Практически все банки в работе с предпринимателями идут по традиционному пути, предлагая им, в первую очередь, свои кредитные продукты или РКО. Альфа-Банк изначально выбрал другую бизнес-модель и сделал ставку на расчетные инструменты и нефинансовые сервисы. В таком формате банк работает уже более десяти лет, ежегодно увеличивая долю на рынке. Вместе с тем, мы активно финансируем бизнес. У нас есть различные программы кредитования, и мы оперативно подберем клиенту именно ту, которая закрывает его потребности.

Знаете, многие банки до сих пор не оформляют зарплатные проекты для малого бизнеса. Все хотят крупного клиента со штатом сотрудников в тысячу человек и не меньше. А мы оформляем проект, когда в штате пять–шесть человек, потому что помним, что когда-то отдельные тульские бизнесмены продавали в контейнерах на барахолке. Сейчас многие из них стали крупнейшими предпринимателями в регионе и за его пределами. Малый бизнес растет и переходит в большой. Мы рассчитываем, что он останется с нами.

 — Не так давно Альфа-Банк запустил бесплатную бухгалтерию для ИП на патенте. В чем суть услуги?

— Патентная система как специальный налоговый режим имеет свою специфику. Разобраться в ней поможет сервис от Альфа-Банка. Всё уже распланировано: все предстоящие платежи в бюджет — в удобном календаре. Чтобы начать пользоваться сервисом, предпринимателю нужно приготовить патент, войти в интернет-банк «Альфы» и подключить сервис «Бухгалтерия» за минуту.

— А средний бизнес? Как вы работаете в регионе с этим сегментом?

— Нас выбирают, прежде всего, за прозрачность, гибкость, умение быть партнерами и дорожить этим.

За последние два с половиной года мы полностью перестроили работу с компаниями среднего бизнеса. Фактически мы начали развивать этот сегмент в регионе с нуля. Мы создали полноценную клиентскую команду профессионалов и растём в этом сегменте темпами, выше среднерыночных.

Сейчас в регионе мы работаем более чем с 200 компаниями всех ключевых отраслей экономики. Мы сотрудничаем с застройщиками по нескольким проектам, и наша амбиция — войти в топ-3 по объемам проектного финансирования жилищного строительства. Одновременно уделяем внимание привлечению инвестиций в регион и открытию новых производств, сотрудничая с рядом компаний из наших ОЭЗ и ТОСЭР. Поставщикам торговых сетей и федеральных компаний мы предлагаем сверхконкурентный факторинг. Цифровые решения позволяют получать клиентам электронные банковские гарантии за несколько часов. Все большее число предприятий с розничными сетями пользуются торговым эквайрингом Альфа-Банка и нашей платформой интернет-эквайринга.

Совместно с нашим партнером Альфа-Лизинг клиенты банка могут приобретать в короткий срок и на выгодных условиях в лизинг автотранспорт, спецтехнику и оборудование.

Для клиентов, осуществляющих внешнеэкономическую деятельность, мы по праву являемся надежным партнером, предоставляющим полный спектр услуг: от быстрых и безопасных международных расчетов, GPI-трекера и возможности самостоятельно проводить конверсионные операции по биржевому курсу до торгового финансирования и продуктов хеджирования валютных рисков.

Заботясь о сотрудниках наших корпоративных клиентов, мы запустили услугу «Зарплата каждый день», при подключении которой компания начисляет заработную плату сотруднику как обычно, а сотрудник получает деньги в любой день.

   — В Туле действует Phygital-офис Альфа-Банка. Скажем откровенно, не привычный для Тулы формат. Это тот случай, когда нужно видеть, а не рассказывать. Но тем не менее в чем концепция офиса?

— Теперь и в Туле клиенты могут оценить все преимущества офиса будущего. Он открыт в этом году на улице Советской, 10 в ТЦ «Куклы», там же разместился ипотечный центр. Этот тот самый эффект, который и делает Альфа-Банк уникальным на рынке, — адекватное сочетание цифровых и физических каналов взаимодействия с клиентом.

Офис буквально напичкан технологиями, но они не бросаются в глаза. Прежде всего, это система распознавания лиц, аналогичная системе Face ID. Вы легко можете сдать биометрию в приложении, прийти в наш офис — система на входе узнает вас, поприветствует по имени и отправит пуш-уведомление прямо в приложение. В тот же момент вся информация о вас появится на планшете у сотрудника.

Тут нет компьютеров. Здесь вы не увидите традиционной стойки, зато есть уютные зоны для обслуживания и диванчики. Каждая деталь этого офиса продумана до мелочей, здесь сделано все, чтобы клиент чувствовал себя комфортно и безопасно. Я уверен, что наши клиенты по достоинству оценили все преимущества нового офиса. 

— Актуальная проблема и для физлиц, и для бизнеса — безопасность личных данных. Как она решается?

— Помимо ускорения темпов цифровизации бизнеса, возросла и активность кибермошенников. У банков с высокой долей на рынке самое большое количество атак, но и самый большой штат службы безопасности. Поэтому крупнейшие банки, с одной стороны, лучше всего борются с мошенниками, с другой, больше всего от них страдают. Основная история мошенничеств с банками основана на социальной инженерии: преступники тем или иным способом вынуждают человека совершить определенные действия, благодаря которым похищаются деньги. Ключевая работа здесь по защите — это профилактика среди населения, необходимо работать с людьми, проговаривать правила безопасности.

— В профессиональной финансовой среде периодически возникает дискуссия о банках будущего. Мнения полярные — от экосистем до суперсервисов. По-вашему, банк ближайшего будущего, он какой?

— Сейчас все банки ищут свой путь развития. Многие компании разрастаются в экосистемы, когда один крупный игрок создает вокруг себя новые бизнесы. Мы для себя решили, что хотим оставаться для клиентов именно банком, но хотим предоставлять суперсервис. В экосистеме есть риск размытия фокуса, не факт, что сервисы и продукты будут качественными.

Мы выбираем вариант партнерств. Это компании Альфа-групп: Х5, Альфа-страхование, Альфа-Капитал, Билайн и сотни партнерств, которые могут предложить лучшие сервисы в своем сегменте.