Без компромиссов, скидок и оправданий: устанавливая правила, мы объясняем выгоду для всех

Бизнесмены нового времени отчетливо видят будущее, остро чувствуют конъюнктуру и никто не может их переубедить. 

 1990 год, Москва, Пушкинская площадь. Бывалые без труда ответят, что стоит за этой тройкой характеристик. Ровно 32 года назад в стране появился первый «Макдоналдс». Беседы с предпринимателями часто уходят в русло бизнеса, и не только своего. Вот и владелец сети магазинов по продаже мобильных аксессуаров Станислав Камышев в диалоге не раз вспомнил крупнейшую корпорацию. Дело здесь не в бургерах или недвижимости по всему миру, а в уникальной школе создания кадров нового поколения и сервисе. Похожие принципы Станислав решил воплотить в своём бизнесе. Предприниматель занял нишу, которая, казалось бы, поделена вдоль и поперёк, но герой публикации убедительно доказывает — у него нет конкурентов. И это только одна из «фишек». 

Станислав Камышев, предприниматель:

— Мы продаём чехлы и защитные стекла на все телефоны, работаем в пяти городах: Туле, Новомосковске, Курске, Калуге и Обнинске. У нас островки в торговых центрах. Чем мы отличаемся? Наличием ассортимента. Мы делаем все, чтобы каждый человек нашел у нас чехол и защитное стекло на любую модель за последние 7-10 лет. Это нелёгкая задача, мы постоянно в поиске, и это делает наш товар в достаточной степени уникальным. 

Есть мнение, что ниша мобильных аксессуаров давно занята. Почему вы решили войти в этот бизнес? 

— Мы особо конкуренцию не чувствуем, потому что все торгуют аксессуарами на современные телефоны и всё. А у нас, повторюсь, вы найдёте чехол на условный Nokia 3210. Плюс качество и ассортимент. 

Павел Алтухов, управляющий сетью торговых точек:

— Клиенты даже с нами спорят, утверждая, что мы не найдём чехол на такую-то модель. Но мы удивляем и достаём нужное, шокируя ассортиментом.

Станислав Камышев в бизнесе с 2018 года. До этого были годы работы в аналогичной крупной российской компании. Говорит, несмотря на солидный багаж знаний и опыта в сфере, собственный старт не был легким. Две точки, куда были вложены последние деньги, прогорели полностью. Не угадал с локацией — городом и местом. Обычно на этом этапе даже отчаянные энтузиасты сливаются. Станислав рискнул в третий раз, и сегодня у него 12 действующих точек продаж. Но настоящая головная боль — это даже не местоположение или поставщики. Бизнесмен убеждён — это сотрудники:

- Когда тайные покупатели, которых мы нанимаем, проверяют наших сотрудников, для нас важна скорость продаж. При этом наш продавец должен одновременно работать с несколькими клиентами, никто не должен ждать. Мы часто приходим в самые известные федеральные сети и сталкиваемся с равнодушием менеджеров по продажам. Наша задача стать друзьями для наших покупателей. Мы понимаем, что все спешат, времени ни у кого нет, и мы всё должны делать с высокой скоростью, потому что скорость — это показатель класса. Мы за сервис. Почему в России нет сервиса? Федеральные компании очень большие, и на местах часто ими управляют случайные люди, либо просто по знакомству. У нас 11 магазинов, сейчас открываем 12-й, у нас нет кумовства. Даже близких друзей мы понижаем в должности при несоответствии, либо увольняем при невыполнение плана. На кого бы мы хотели равняться? В плане сервиса — на «Макдональдс». Я больше люблю KFC, но я знаю, что в «Макдональдсе» ценят моё время. При этом 90 % их магазинов — просто франшиза, и так они работает по всему миру. Мы стараемся не брать готовых продавцов. Наша задача самим воспитывать кадры. Если у нас есть одна вакансия и к нам пришли продавец, который имеет опыт работы в крупной компании, и восемнадцатилетний студент, мы выберем студента.

"Мы всё должны делать с высокой скоростью, потому что скорость — это показатель класса. Мы за сервис. Почему в России нет сервиса? Федеральные компании очень большие, и на местах часто ими управляют случайные люди".

Станислав объясняет принципы, на которых построен его бизнес. Просто продать – недостаточно. Важно продать так, чтобы покупатель остался доволен, а в идеале поражён. Специально для этого составлен особый чек-лист, согласно которому продавец должен в течение 3 секунд поприветствовать покупателя. Если этого не происходит — управляющему прилетает штраф. Второе — яркое прощание. Если тайный покупатель сообщает, что запоминающегося финала не случилось, ярко попрощаться могут уже с продавцом. Это не блажь, а чистая психология, рассказывает Станислав: искусство завершения диалога бизнесмен, в отличие от кинематографического Штирлица, вывел не математическим путём, а собственным опытом. 

И эта схема рабочая? 

— Да, она рабочая. Мы сотрудничаем с ведущим российским бизнес-тренером. Он нам говорил, если будете придерживаться таких жестких принципов работы, то, скорее всего, вы вряд ли где откроетесь. А мы, наоборот, ему говорили — лучше на одной точке останемся, но от своих принципов никогда не откажемся. И сейчас он признал, что наш метод работает. Более того, за счёт выгодных условий мы переманиваем хорошие кадры из сторонних компаний. 

Ещё мы не принимаем отмазок. Если ты облажался, то причина неважна — это тоже принцип работы нашей компании. Если нет клиентов, мы говорим — продавайте воздуху, полам и стенам. Если у вас не хватает рук — приделайте.

Очевидно, вы своими методами формируете совершенно иной уровень продаж. Как выбираете членов команды? 

 Павел Алтухов:

- Стрессоустойчивость, мобильность, пунктуальность, навыки общения без преград — это основное. Но человек должен уметь работать с группой людей, бывают волны из 5-6-7 человек. Клиент может и готов подождать, но мы не хотим, чтобы он ждал. То же защитное стекло наши сотрудники клеят за 30 секунд. Отдельные при этом рассказывают стих или танцуют медленный танец. 

Скидок никому никаких нет, но, если я вижу в стажере искру и желание зарабатывать, что это не просто заблудший студент, пришедший посидеть в телефоне, я понимаю — это наш человек, в которого я вложу и время, и душу.

Для таких людей у нас действует целая система тренингов разной тематики: и техники продаж, и управленческие тренинги. Если мы видим, что наш сотрудник не справляется, возникают какие-то проблемы в общении с клиентами, он отстает в скорости, мы направляем запрос даже на онлайн-сессию. Бизнес-тренер проводит индивидуальный узконаправленный тренинг, все раскладывает по полочкам. Если человек неравнодушный, мы будем цепляться за него до последнего, стараться помочь раскрыться в этой работе.

Станислав Камышев:

- Еще мы постоянно ищем тех, кто сильнее. Очень важно создать конкуренцию за место в составе. Даже если команда сформирована, мы все равно каждую неделю продолжаем скидывать объявления о наборе. Должна быть конкуренция. Стабильность — это плохо, мы постоянно вливаем свежую кровь, как футболе. Есть конкуренция за то, чтобы оказаться в основном составе — футболисты будут умирать на тренировках, становясь сильнее. От этого выигрывают все.