Светлана Фомина: «От сервисных центров зависит и удовлетворенность клиентов, и репутация производителей»

© Из архива С. Фоминой

Руководитель крупного сервисного центра рассказала, как конвейерный метод сокращает сроки ремонта и повышает его качество.

 Рынок электроинструментов в России на протяжении последних нескольких лет признается одним из самых крупных и быстрорастущих в мире, демонстрируя 20–25% годового роста. Он сумел преодолеть турбулентный период, остается высококонкурентным и, по прогнозам аналитиков, продолжит рост в связи с развитием строительной индустрии, увеличивающимся спросом на технику в сегменте DIY и растущей популярностью более мобильных аккумуляторных электроинструментов. В связи с этим все большее значение приобретает быстрое и качественное техническое обслуживание, от которого зависит не только удовлетворенность клиентов и репутация производителя, но также безопасность и экономическая эффективность использования электроинструментов, говорит руководитель сервисного центра по ремонту, продаже и аренде бензо- и электроинструмента Светлана Фомина, и чтобы не остаться в хвосте гонки за потребителем, важно организовать максимально продуктивную работу центров обслуживания, подчеркивает эксперт. Она разработала методику, позволяющую прийти к конвейерной диагностике и ремонту, которая позволяет экономить пространство и значительно сокращает время работ.

Сервис на потоке

Основными проблемами любого сервиса являются скорость и время выполняемой работы, говорит Светлана Фомина. В сфере продаж, аренды и ремонта электроинструмента она работает уже 17 лет, а девять лет назад открыла собственный сервисный центр «Штурм» в Калуге. В процессе работы она заметила, что обычное устройство сервисов позволяет обеспечить определенное максимальное число ремонтов в месяц, и эта цифра является «потолком», пробить который бизнесу удается редко.

«Дальнейшего роста числа ремонтов можно достичь только при увеличении количества сотрудников и площади сервисного центра, что в свою очередь требует немалых дополнительных затрат», – говорит эксперт.

Светлана стала искать альтернативные пути, позволяющие увеличить количество ремонтов и их скорость при минимальных затратах трудовых единиц и площади, и пришла к выводу, что увеличение производительности и скорости при сервисном обслуживании бензо- и электроинструмента возможно методом конвейерной диагностики и ремонта. Свою разработку она назвала «Сквозной потоковый метод диагностики и ремонта инструмента». Он включает не только организацию процессов, но и пространства, которое важно разделить на несколько четко определенных функциональных зон: приема неисправного инструмента, первичной диагностики, ремонта средней сложности, сложного ремонта, склада запасных частей, выдачи.

«Конфигурация сервисного пространства представляет собой туннельный вариант, где прием инструмента происходит с одного входа, а выдача готового – с противоположного, – объясняет Светлана Фомина. – При этом размер проходов позволяет гидравлическим тележкам проезжать между всеми зонами сервисного центра».

Главное – детали. Каждый рабочий стол оснащен компьютером, прессом, тисками, электрическим автоматом, вытяжным оборудованием, расходными материалами, а схема движения инструмента продумана до мелочей. При этом для максимальной производительности при сквозном потоковом методе требуется минимальный состав сотрудников: руководитель, бухгалтер, мастер-приемщик, мастер первичной диагностики, мастер ремонта средней тяжести, мастер сложных ремонтов, кладовщик и работник, выдающий готовую продукцию.

«Возможно неограниченное количество подобных параллельных кластеров, – подчеркивает Светлана Фомина. – Каждый такой кластер является полноценной работающей системой, проверенной экспериментальным путем и составленной на опыте девятилетней работы моего сервисного центра».

Результатом применения этой методики стало двойное ускорение оказания услуг по ремонту по сравнению со стандартным сервисом. Простая на первый взгляд идея оказалась уникальной для рынка, а предпринимательница теперь готовит документы на получение патента. Распространение ее изобретения позволит повысить уровень сервиса в индустрии электроинструментов.

Ремонт не терпит промедления

Вечных инструментов не существует. Причины поломки могут быть разными. При этом даже продукция известных, проверенных брендов может не выдержать испытания негативными факторами так же, как и более дешевые модели малоизвестных производителей, говорит Светлана Фомина, поэтому потребителям особенно важно знать, смогут ли инструмент отремонтировать быстро. Ведь чем больше простаивает техника, тем больше теряет пользователь. Особенно критично это для профессионалов.

«Качественный ремонт продлевает срок службы инструмента, что предотвращает необходимость в его досрочной замене. К тому же правильно отремонтированный инструмент снижает риск несчастных случаев и повреждения имущества», – объясняет эксперт.

Иными словами, от качественной работы сервисных центров зависит, с одной стороны, эффективность профессиональных пользователей инструментов и развитие строительной отрасли, с другой – устойчивость производителей и брендов, которые не будут сотрудничать с теми, кто портит их репутацию.

Светлана Фомина за время работы в области техобслуживания инструментов заключила договоры практически со всеми марками и брендами по авторизованному гарантийному и негарантийному ремонту, сотрудничает с крупнейшими торговыми сетями, такими как «Леруа Мерлен» (ныне «Ле Монлид»), «Белый дом», «Все Инструменты» и другими.

Ее предприятие – постоянный участник ежегодной сельскохозяйственной выставки, организуемой Агентством развития бизнеса в г. Калуге, а также выставки производителей электроинструмента Mitex, проводимой в Москве, на которой представлены все торговые марки и производители России и зарубежья. Руководство завязывает новые деловые связи, а специалисты знакомятся с новинками, обмениваются опытом, чтобы применить лучшие наработки у себя в сервисном центре. Поскольку без эффективной работы бизнеса, обслуживающего инструменты, развитие строительной отрасли практически невозможно.

Миссия превыше заработка

Кадры решают, если не все, то многое. Это правило работает и для сервисных центров, говорит Светлана Фомина, при этом важно не только подобрать хороших мастеров в команду, но и правильно организовать их работу. Для строительной отрасли характерна сезонность, и в так называемый «высокий сезон», с конца апреля по конец сентября, мастера сервиса загружены до предела.

«Очень важно подготовить сервис к началу сезона так, чтобы он работал как часы, избавить мастеров от бумажной работы или обзвона клиентов и четко распределить задачи», – уточняет директор сервисного центра Светлана Фомина.

Зимний период она использует для обучения персонала, проведения мастер-классов, покупки нового диагностического оборудования и прочих заготовочных моментов. Постоянное обучение, оригинальная методика работы предприятия и современное оборудование способствуют успеху компании на рынке и росту ее авторитета среди коллег. При этом к конкурентам, по словам Светланы Фоминой, лучше относиться, как членам большой команды, стремящейся к общей цели – развитию индустрии, – а не соперникам в гонке на выживание.

«Мы поддерживаем хорошие отношения с конкурентами, а точнее, с коллегами и стараемся делиться собственным опытом, наработками и идеями. Задача сервисных центров – не собрать больше денег с клиентов, а помочь им быстрее и качественнее отремонтировать инструменты или выполнить работу. От сервисных центров зависит и удовлетворенность клиентов, и репутация производителей. Без понимания этой идеи не будет общего развития», – говорит Светлана Фомина.

Провести тренинг для коллег и поделиться идеями развития рынка Светлану пригласили на международной выставке Mitex 2024, крупнейшем событии для индустрии электроинструментов, которая состоится в ноябре текущего года. Эксперт сейчас стремится обучить как можно больше специалистов. Не только среди тех, кто занимается организацией бизнеса, но и на уровне сотрудников сервисов. Есть и более глобальная идея – Светлана планирует открыть детский развивающий клуб по работе с инструментами, изготовлению поделок. Он станет кузницей кадров для подготовки мастеров, которые смогут продолжить дело развития индустрии.